Năm 2008, khi Howard Schultz trở lại nắm quyền điều hành Starbucks, công ty có trụ sở tại Seattle mà ông đã gây dựng từ một cửa hàng cà phê vô danh thành một trong những thương hiệu cà phê đình đám nhất thế giới trong nhiều thập kỷ trước đó, đang ở trong giai đoạn khủng hoảng.

Những năm cố gắng cạnh tranh với Dunkin’ Donuts và McDonald’s, bán bánh sandwich, mở thêm cửa hàng vô tội vạ cũng như gạt bỏ trải nghiệm của khách hàng sang một bên vì lợi nhuận trước mắt đã khiến cổ phiếu của Starbucks giảm mạnh tới 42% vào năm 2007. Một năm sau, hãng đã mời Howard Schultz quay lại để lèo lái công ty và ông đã thành công trong việc xoay chuyển tình thế kinh doanh.

Động thái đầu tiên của ông là dừng bán những chiếc bán sandwich có hương vị lấn át mùi thơm đặc trưng của cà phê mới xay tại cửa hàng. Bên cạnh đó, ông còn nói lời xin lỗi với nhân viên công ty và gia đình họ. Vài tháng sau, trong một cuộc họp với 12.000 quản lý cửa hàng Starbucks, dù bị ngăn cản bởi một số đồng nghiệp, những người cho rằng tiết lộ sự thật về tình hình hiện tại của doanh nghiệp sẽ có hại hơn là có lợi nhưng Howard Schultz vẫn quyết định đưa ra sự minh bạch.

Về quyết định đó, mới đây, cựu CEO Starbucks cho biết: “Làm sao tôi có thể yêu cầu nhân viên của mình thay đổi trong khi họ không hề biết về bức tranh tổng thể? Ít nhất họ cần biết rằng tình hình kinh doanh đang trở nên tồi tệ và bản năng mách bảo tôi rằng tôi cần chia sẻ một cách chân thành với họ 100% sự thật”.

Đây là một trong những lời khuyên mà Howard Schultz chia sẻ trên nền tảng giáo dục trực tuyến MasterClass. Ông đã chứng minh rằng việc giao tiếp với cấp dưới, đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng rất quan trọng. Điều này sẽ giúp tháo gỡ nhiều khúc mắc và duy trì hoạt động kinh doanh.

Ngoài ra, sau khi trở lại, Howard Schultz còn hành động rất quyết liệt: Đóng toàn bộ cửa hàng ở Bắc Mỹ trong vòng một tuần để đào tạo lại nhân viên khiến Starbucks mất hơn 7 triệu USD doanh thu. Khi bị đối thủ cạnh tranh chế giễu, ông đã rất bình tĩnh và cho rằng việc nhận lỗi rồi bắt tay vào sửa chữa kịp thời mới là điều cần làm để xử lý tận gốc vấn đề mà đáng lẽ họ phải giải quyết từ lâu. Sau đó, Starbucks bắt đầu cam kết về chất lượng, rằng nếu sản phẩm không đủ tốt, họ thà vứt đi chứ không đưa cho khách hàng.

Khả năng lãnh đạo của Howard Schultz đã giúp Starbucks vượt qua giai đoạn khủng hoảng.

Theo ông, đối với những người đứng đầu một doanh nghiệp, nếu gặp phải tình huống tương tự, đừng trì hoãn, hãy hành động ngay lập tức và đưa ra thay đổi cần thiết đối với toàn bộ nhân viên. Không những vậy, họ cần thể hiện sự đồng cảm 100% với cấp dưới và giải thích tại sao mình lại đưa ra quyết định như vậy. Một khi nhân viên và sếp có được sự thấu hiểu nhất định, bộ máy sẽ hoạt động hiệu quả hơn.

Schultz chia sẻ: “Luôn nhắc nhở mọi người qua những câu chuyện về thành quả của công ty và tất cả đã trải qua khó khăn ra sao để có được ngày hôm nay. Thành công không phải một khái niệm đơn thuần, nó cần được chúng ta củng cố ngày qua ngày”.

Trí Thức Trẻ/Forbes