TS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Minh Nga gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

Công nghệ hiện đại đang ngày càng được các ngân hàng phát triển, cung cấp đem tới người dùng nhiều dịch vụ tiện ích. Lấy ví dụ về BIDV, một trong những ngân hàng lớn nhất hệ thống đang đẩy mạnh nhiều dịch vụ e-banking với các tính năng đa dạng khác nhau trong thời gian qua. Có thể kể đến như BSMS, BIDV online, BIDV Smartbanking, BIDV business online, Bankplus, TTHĐ online, Buno, Homebanking, BIDV Pay+/…

Trong bối cảnh ngân hàng liên tục tự phát triển các dịch vụ của mình bằng công nghệ mới thì thị trường ví điện tử cũng đang mở rộng, ngày càng có nhiều công ty ví điện tử ra đời. Đáng chú ý, thay vì họ phát triển độc lập thì lại đang có xu hướng liên kết với ngân hàng làm nền tảng phát triển, gia tăng số lượng khách sử dụng. Có thể kể đến Momo, ví điện tử có thị phần lớn nhất hiện nay đang liên kết với nhiều ngân hàng, trong đó có BIDV. Kết hợp với nhau, tên tuổi của cả ví điện tử và ngân hàng cùng giúp nhau xuất hiện nhiều. Ví điện tử đến với ngân hàng bằng cách tiếp cận đầy hấp dẫn, một chương trình quà tặng kéo dài mang lại sức hút không chỉ với khách hàng mà còn với cả cán bộ ngân hàng. Trong mối quan hệ hợp tác này, không chỉ có là bệ đỡ của nhau mà đâu đó còn những rào cản vô tình phát sinh. 

Bệ đỡ và rào cản

Quay trở lại với ví dụ liên kết giữa Momo và BIDV, nhìn từ khía cạnh tích cực việc liên kết với Momo hay những đối tác khác không chỉ giúp BIDV mở rộng quan hệ kinh doanh, mở rộng nền khách hàng mà còn tận dụng được sự hỗ trợ về quà tặng cho khách hàng. 

Bên cạnh cơ chế động lực mà ngân hàng xây dựng cho cán bộ tiếp thị dịch vụ e-banking thì chương trình tặng quà của Momo còn là nguồn kinh phí hỗ trợ góp phần tạo thêm nguồn lực cho BIDV. Chương trình quà tặng vừa mang lại lợi ích về mặt quảng cáo thương hiệu dịch vụ vừa là bàn đạp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hơn nữa là nguồn động lực cho cán bộ ngân hàng những người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng, từ đó là cơ sở để phát triển dịch vụ tốt hơn.

Dù vậy, có những lợi thế khi không được sử dụng chỗ sẽ trở thành vật cản đường. Khi cước vào không ít quầy giao dịch của BIDV hiện nay, những câu hỏi được nhắc lại khá nhiều như “Chị đăng ký Momo chưa?”, ” Đã liên kết được với tài khoản ngân hàng chưa ạ?”, “Momo đang có chương trình tặng quà anh chị có muốn trải nghiệm không ạ?”. 

Một cách vô tình, các dịch vụ e-banking của BIDV lại bị quên lãng hoặc không được nhắc đến đầu tiên nữa, với chính sách quà tặng hấp dẫn của Momo hiện nay đã khiến khách hàng và cả cán bộ ngân hàng không thể chối từ. Từ đó các cán bộ ngân hàng hiện nay đang có xu hướng thay vì tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử và khuyến khích khách hàng sử dụng thì lại tập trung tiếp thị dịch vụ để lấy quà và tiền thưởng.

Dịch vụ E-banking của BIDV cũng đã được giới thiệu chào bán cho khách hàng một cách hiệu quả bởi những giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng khi chưa có Momo, khách hàng đến quầy được nhân viên tiếp thị, giới thiệu chi tiết về dịch vụ e-banking bởi lúc đó nhân viên ngân hàng muốn phòng mình, chi nhánh mình tăng trưởng tốt về dịch vụ và phần nào để nhận được tiền thưởng từ chương trình động lực. 

Đến khi có Momo dịch vụ e-banking vẫn được tiếp thị nhưng lại để làm điều kiện liên kết Momo với ngân hàng, và sau đó không phải những lời giới thiệu về tính năng dịch vụ e-banking mà là những phần quà mà Momo mang lại.

Thậm chí những dịch vụ mới tính năng mới của e-banking cũng chẳng được giới thiệu đến khách hàng. Có bao nhiêu khách hàng được giới thiệu về tính năng chat trên Smartbanking, có bao nhiêu khách hàng biết đến dịch vụ PAY+ và Mobile cash? Trong khi đó mới là những dịch vụ tăng lợi ích cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng lại chưa chú trọng tiếp thị.

Khi mà số lượng khách hàng sử dụng ví Momo tăng nhanh chóng đạt khoảng hơn 6 triệu người dùng, còn tính đến nay BIDV có khoảng hơn 9 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ, Momo thì đạt giải thưởng ” Ví điện tử số 1 Việt Nam”, còn dịch vụ e-banking của BIDV lại không hiệu quả về doanh thu mà cũng đang phải cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng khác khi mà nền tảng công nghệ họ tốt hơn. Điều này đã làm giảm uy tín, sự chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ BIDV, còn nguy cơ ảnh hưởng đến khách hàng khi mà họ không được tư vấn chi tiết.

Các quà tặng của BIDV đưa ra cũng đâu đó bị lãng quên mà cán bộ lại nhiệt tình giới thiệu quà tặng của đối tác bởi sao bởi chính họ cũng được hưởng lợi từ đó mà. Liệu có bao nhiêu khách hàng được tư vấn biết đến chương trình quay trúng thưởng từ BIDV khi đăng ký và thực hiện giao dịch qua BIDV Online hay BIDV Smartbanking, phải chăng đến khi công bố giải thì bản thân khách hàng đó chỉ là may mắn chứ không phải họ tích cực sử dụng dịch vụ để hi vọng được trúng thưởng? 

Đó là thực trạng hiện nay, các cán bộ đang bỏ qua ưu đãi mà BIDV đưa ra và tập trung quà tặng tức thời mà các đối tác đang cho họ, điều này phần nào khiến khách hàng giảm thu hút đối với dịch vụ e-banking của BIDV, làm giảm hiệu quả của chương trình khuyến mại mà BIDV đưa ra.

Cần phải thay đổi để mọi bên đều có lợi ích tốt nhất

Nếu nghĩ đến lợi ích chung BIDV, lợi ích khách hàng mà vẫn mang được quà về nhưng lại giúp nâng cao hình ảnh dịch vụ e-banking hơn và không làm mất đi sự chuyên nghiệp của cán bộ BIDV thì chắc chắn tốt hơn.

Hãy đứng vào vị trí của khách hàng họ sẽ nghĩ sao khi đến một ngân hàng lớn với mong muốn được tư vấn về dịch vụ E- banking của ngân hàng, nhưng lại được giới thiệu toàn về dịch vụ đối tác liên kết, trong khi dịch vụ của ngân hàng cũng rất tốt? Đã từng có khách hàng hỏi tôi những câu hỏi thể hiện họ đang nghi ngờ dịch vụ BIDV, đánh giá BIDV thấp đi: “Momo là dịch vụ gì, nó có tính năng gì khác với dịch vụ BIDV Smartbanking?”, “Có BIDV smartbanking rồi cần gì đăng ký thêm ví Momo”, “Momo có phải dịch vụ do BIDV thiết lập không, sao giờ ngân hàng nào cũng tiếp thị Momo?”, “Dịch vụ đấy ngoài tiền khuyến mại ban đầu thì có tiện ích gì, có an toàn không?”. 

Đúng vậy đúng là không dùng thì xóa đi, điều này được áp dụng cả với chính những dịch vụ e-banking của BIDV hiện nay, đặc biệt là khối khách hàng ở trường học, khách hàng nhận lương. Các cán bộ cứ mặc định đăng ký, còn không quan tâm khách hàng có dùng không, không hướng dẫn cụ thể, đăng ký lấy chỉ tiêu, đăng ký để liên kết momo được nhiều hơn. Điều này làm giảm hoàn toàn hiệu quả mà cả BIDV mong muốn hay chính công ty ví điện tử kỳ vọng, chi phí bỏ ra khi mà hiệu quả thu về chỉ là số lượng tăng lên còn doanh thu gần như không có.

BIDV xây dựng chính sách động lực hay các đối tác liên kết họ cũng đưa ra chính sách quà tặng hấp dẫn với mục tiêu thu hút khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ tạo doanh thu, vì thế cán bộ BIDV ơi hãy lấy đó làm lợi thế, làm cơ sở để từ đó đẩy mạnh quy mô khách hàng sử dụng e-banking của BIDV, làm sức hút để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Chỉ cần thay đổi cách tiếp cận, thay đổi cách giới thiệu đưa dịch vụ e-banking của BIDV làm chính, kết hợp giới thiệu chính sách khuyến mại của BIDV thay vì chỉ đưa ra quà tặng trước mắt của đối tác, cố gắng làm sao để khách hàng nắm rõ được đặc điểm tính năng, cho khách thấy lợi ích mà các dịch vụ BIDV mang lại, đừng để khách hàng coi đó là công cụ liên kết với các dịch vụ đối tác.

Những câu hỏi tiếp cận khách hàng cũng cần thay đổi, thay vì quan tâm Momo thì hãy chú trọng dịch vụ nội tại trước. Hãy hỏi:

– Anh chị đã dùng dịch vụ e- banking của ngân hàng em chưa ạ? Lợi ích dịch vụ mang lại là gì… Ngoài ra hiện nay bên em có liên kết tặng quà khách hàng khi anh chị đăng ký thành công dịch vụ e-banking, có phát sinh giao dịch tài chính hoặc liên kết thêm ứng dụng ví điện tử…

– Anh chị đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử bên ngân hàng em chưa ạ? Chỉ cần anh chị đăng ký mới thực hiện ngay giao dịch tài chính sẽ có cơ hội quay thưởng với phần quà hấp dẫn…

Hãy tận dụng lợi thế, tận dụng nguồn lực để làm bệ đỡ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV thay vì lấy đó làm lợi ích cá nhân để làm giảm uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của BIDV, đừng để vô tình biến thành rào cản.

Cuối cùng, có mấy câu thơ để nói về mối hợp tác giữa ngân hàng và ví điện tử hiện nay. 

“Một ngày em xuất hiện bên tôi

Quà tặng em trao ôi tuyệt vời

Cán bộ, khách hàng sao từ chối

Bởi sự hấp dẫn em chào mời.

Chủ nhà thiên vị em hơn tôi

Mặc dù cho em là liên kết

Vẫn sống vì em không ngại mệt

Còn tôi vô tình tạo nền thôi.”

Theo cafef.vn
Minh Xuan.